Relatório 2023 - Experiência do Participante

Central CASSI estrutura time de excelência para melhorar atendimento

A Central CASSI construiu seu novo modelo de atuação em 2023, estruturando o programa Fortalecendo a Experiência de Dentro pra Fora. Ele muda o foco operacional para um modelo estratégico, colocando o cliente no centro das decisões e propondo uma melhor experiência. Um time de excelência foi preparado para atuar em todas as áreas da Central, com a missão de identificar possíveis necessidades de melhorias constantemente. Foram criadas ainda esteiras de inteligência e excelência operacional para planejar ações com foco na melhoria contínua da eficiência e dos contatos, plano de capacitação e monitoramento em tempo real dos contatos para garantir a assertividade e a qualidade do atendimento.

Como resultado, a CASSI alcançou 80% de resolução no primeiro contato, ficando bem acima do índice de mercado que é de 70%, e atingiu 96% de assertividade, que avalia a aderência aos protocolos de atendimento que asseguram a qualidade assistencial da CASSI (mercado atua com 85% a 90%).

Também foram construídos indicadores estratégicos para nortear as ações e o seu monitoramento a partir de 2024, definidos valor e iniciativas para melhorar a performance das equipes de atendimento e, consequentemente, a experiência dos participantes. O objetivo é elevar ainda mais os índices de resolutividade nas ligações e nos serviços de autoatendimento. A maior busca por atendimento via chat em 2023 (cresceu 27%, contra queda de 8% nas ligações para a Central), confirma a preferência pelos canais digitais, que eliminam a espera telefônica e agilizam as soluções.

App ganha novidades e mais usuários

Com quase 42 mil usuários a mais em relação ao ano anterior, o app CASSI alcançou 260.363 participantes ativos em 2023, o que significa que o aplicativo é usado por 44% da população. Os associados representam mais da metade dos que usam o app, 148 mil, dos quais 123,1 mil são funcionários da ativa e aposentados do BB, titulares do plano, e 24,9 mil, dependentes. Conheça as novas funcionalidades que foram introduzidas no aplicativo em 2023:

cartão virtual exibido no menu inicial, para facilitar o acesso

função imprimir e compartilhar o cartão CASSI

acessibilidade para deficientes visuais e auditivos

biometria para desbloqueio do aplicativo

disponibilização do demonstrativo de imposto de renda dos últimos 5 anos (antes só disponível no site)

App tem melhor avaliação entre operadoras de saúde

O app CASSI melhorou significativamente a avaliação em 2023 e conquistou o destaque de aplicativo de planos de saúde com melhor avaliação nas lojas Apple Store (sistema iOS) e o segundo na Google Play (sistema Android). Veja o crescimento nas notas dadas pelos usuários nas lojas virtuais em escala de 1 a 5 e o comparativo entre os aplicativos de operadoras de saúde:

Negociação de dívidas ganha plataforma de autoatendimento

A CASSI desenvolveu uma plataforma para regularização de pendências financeiras, que possibilita o autoatendimento. Pela ferramenta participantes e ex-participantes podem visualizar seus débitos e escolher a melhor forma de pagamento, dentre as opções apresentadas. Com isso, a negociação de dívidas acontece de forma rápida, segura e prática, além de proporcionar a opção de reativação de planos de saúde.

Pesquisa de satisfação

A CASSI realizou pesquisa quantitativa em 2023 para avaliar a satisfação dos participantes com os serviços, assistência e atendimento oferecido. A avaliação foi conduzida por empresa especializada: a Opinião Consultoria.

Atendimento

Entre os destaques está a elevada satisfação (notas 8, 9 e 10) com o atendimento presencial e telefônico, impactada por atributos relacionados aos atendentes, como educação e cordialidade, nível de conhecimento técnico, confiabilidade e tempo do atendimento prestado.

Recomendação da marca

A recomendação da marca também cresceu: a CASSI atingiu 46 pontos de NPS (sigla do termo inglês net promoter score) em 2023, que revela o índice de beneficiários que recomendam a marca e é obtido pela quantidade de promotores (nota 9 e 10) descontados os detratores (notas de zero a 6), sem levar em conta os neutros (notas 7 e 8). No ano anterior o NPS foi de 35.

Os atributos relacionados aos atendentes, como educação e cordialidade, nível de conhecimento técnico, confiabilidade e tempo do atendimento prestado impactaram positivamente a satisfação geral. Dos entrevistados, 93% se declararam satisfeitos com o atendimento presencial e 82% com o telefônico (percentual de notas 8, 9 e 10).

Avaliação dos serviços credenciados

A satisfação geral com a rede credenciada estabilizou nos últimos dois anos em 69% e a satisfação com a qualidade do atendimento pelos profissionais de saúde credenciados atingiu 84%, um ponto percentual abaixo da edição anterior da pesquisa. A confiança nos profissionais de saúde da rede credenciada ficou em 88% e a satisfação com a quantidade de profissionais por especialidade, em 52%, número um ponto percentual acima da pesquisa do ano anterior.

A amostra foi de 1.150 participantes dos diferentes planos, usando amostragem probabilística aleatória estratificada por unidade da federação, com entrevistados sorteados do universo de participantes. A aplicação ocorreu entre os dias 14 e 27 de novembro, por telefone.

Avaliação dos canais de relacionamento

A avaliação feita pelos usuários ao finalizarem o atendimento nos canais CASSI apontou satisfação elevada. A pesquisa é feita nas ferramentas internas da CASSI. Veja os resultados:

Gatilho sobre coparticipações de associados termina

Em dezembro de 2023, a CASSI aprovou o fim do “gatilho” que previa aumento da coparticipação no Plano dos Associados diante da alta da sinistralidade (percentual de despesas assistenciais em relação às receitas). Assim, ficam mantidos em 10% e 30% os percentuais de participação dos associados sobre consultas, exames e terapias seriadas.

A decisão de acabar com o gatilho foi proposta pela Diretoria Executiva da CASSI levando em conta a solicitação de entidades representativas dos funcionários e aposentados do Banco do Brasil, e foi aprovada pelo Conselho Deliberativo. A coparticipação é um mecanismo de regulação usado no sistema de saúde suplementar em que o beneficiário arca com parte das despesas de um procedimento a que ele se submeteu.

Melhoria no cadastro de participantes

O cadastro dos participantes teve uma redução de 34,79% nas inconsistências após as ações de regularização realizadas em 2023. Nesse período, a quantidade de registros incompletos ou errados passou de 27.346 para 17.832, número que, comparado ao total de beneficiários, permite a CASSI alcançar 97% da base cadastral com dados válidos.

As ações de atualização e confirmação dos dados cadastrais são permanentes, porque aumentam a eficiência da CASSI no relacionamento com os seus participantes. Ao contrário, a ausência de informações atuais pode prejudicar a assistência à saúde – quando há exames ou relatórios pendentes para autorização de uma cirurgia, por exemplo, corre-se o risco de demorar a contatar o participante se o telefone ou email estiver desatualizado. Informações relevantes, como mudanças na rede credenciada, podem não chegar ao participante se o email estiver desatualizado.

A atualização pode ser feita pelo app CASSI (email, endereço e telefone) ou pelo site (todos os dados). É possível ainda realizar via Central CASSI ou de forma presencial, nas Unidades e CliniCASSI.

Veja vantagens do cadastro atualizado

O preenchimento correto e atual do CEP dos participantes também permite à CASSI dimensionar e adequar a rede credenciada, avaliando com mais precisão a concentração de beneficiários em relação à disponibilidade de serviços de saúde.

Maior eficiência no relacionamento e na comunicação entre o plano e o beneficiário: novidades sobre serviços disponíveis, mudança na rede de prestadores, reajustes, inadimplência, reembolso não efetuado e motivos, convite para atividades de promoção de saúde e prevenção de doenças, informações sobre especialidades e procedimentos oferecidos nas CliniCASSI e em parceiros da atenção primária à saúde etc.

Redução do riscos de fraude e uso indevido do plano e aumento na segurança da informação: comunicados enviados ao email e endereço corretos do participante.

Cumprimento, pela CASSI, das obrigações regulamentares definidas pela ANS quanto aos critérios legais para comunicações que devem ser registradas e consequentemente, redução do risco de sanções por não cumprimento no que diz respeito à gestão do cadastro da operadora.

Viabiliza a transformação digital de processos como comunicados, cartão de identificação, automação de cobranças, retenção de participantes, análise de permanência e recuperação de receita, resultando em eficiência operacional e redução de despesas.

Recadastramento de dependentes

A CASSI implementou, no site e no app, uma funcionalidade específica para o recadastramento de dependentes dos titulares do Plano de Associados, que precisam confirmar o vínculo e a manutenção de cada dependente: filho, menor sob guarda e enteado inscritos a partir de dezembro de 2019 (vigência do Estatuto atual), e cônjuge/companheiro independentemente da data de inclusão.

Um alerta, na área logada do site, avisa da necessidade do recadastramento dos dependentes com o vínculo filho, enteado e menor sob guarda inseridos a partir de dezembro de 2019. A mensagem é enviada antes da data em que esses dependentes completam 21, 22 e 23 anos.

Como fazer o recadastramento

Após fazer login no site da CASSI ou no app da CASSI, selecione a opção Recadastramento de Depentente para visualizar todos os dependentes do associado.

Clique sobre o nome do dependente a ser recadastrado e a declaração de vínculo será exibida.

Confira os dados e marque a flag de confirmação de ciência dos termos.

Anexe os documentos comprobatórios (o campo para upload está no rodapé da página) e confirme a ação.

O sistema exibirá a confirmação do recastramento e gerará o número de protocolo, que será enviado também por email, para permitir consulta posterior.

Plataforma permite visão 360º por participante e favorece soluções ágeis

Em 2023, uma nova ferramenta de gestão de relacionamento com participantes e prestadores, o CRM (da sigla em inglês Customer Relationship Management), foi implantada na CASSI. Ela passa a integrar todos os canais de relacionamento existentes e permite uma visão 360º das interações com cada cliente. Assim, quando um participante chegar a uma Unidade CASSI ou acionar a Central para resolver alguma questão, o atendente conhece, em pouco tempo, o percurso feito por ele até ali, conseguindo agilizar a solução da sua necessidade.

Independentemente do ambiente pelo qual o contato com a CASSI foi iniciado – Fale com a CASSI, Ouvidoria, Central CASSI, Unidades ou CliniCASSI, tudo fica em um único registro. Isso inclui as tratativas internas, dos funcionários da CASSI, para atender as solicitações do seu público em forma presencial ou por ligação. Antes, havia um sistema específico para os registros de cada canal e consultar cada um deles para entender todo o histórico do atendimento levava mais tempo. Além disso, a Instituição passará a enxergar melhor as necessidades, consegue se antecipar a elas, identificar e corrigir problemas mais rapidamente e melhorar a qualidade do serviço.

As comunicações aos participantes também passaram a ser gerenciadas pela nova plataforma. Comunicados importantes enviados por email, por exemplo, não abertos, sinalizam a necessidade de novo contato ou de uso de outro canal, por exemplo. Isso reduz o risco de os participantes ou prestadores deixarem de receber informações importantes para uso do plano, autorizações de procedimentos e pagamentos. A plataforma CRM também será usada para melhorar a gestão do cuidado de saúde, criar programas de fidelização, identificar potenciais participantes para a CASSI entre outros ganhos.

Participante recebe destaques por email

Um resumo das principais divulgações feitas pela CASSI passou a ser enviado mensalmente aos participantes por email, em formato de newsletter. O Fique por Dentro reúne as novidades sobre serviços e parcerias, é encaminhado na primeira semana de cada mês, com as informações do mês anterior, e, além do envio por email, pode ser acessado no site da CASSI, na sessão Publicações. O objetivo é manter os participantes bem informados sobre notícias relevantes relacionadas ao seu plano, juntando todas em um único local para facilitar a visualização.

Encontro reúne conselheiros de usuários de todo o País

A CASSI reuniu em novembro de 2023, representantes dos Conselhos de Usuários de todo o País, em Brasília. Conselheiros de usuários dos 26 estados e o Distrito Federal ouviram a Diretoria Executiva da CASSI e debateram sobre temas importantes para os participantes. O evento também serviu para esclarecer o papel da participação social na formulação das políticas de saúde da CASSI. O modelo de atenção à saúde, rede de atendimento, sustentabilidade, coparticipação dos associados também foram tratados, além da discussão sobre o Regimento Interno dos Conselhos de Usuários.

Em 2023, houve ainda Conferências de Saúde em 13 estados (AC, AL, AP, BA, MA, MG, MS, PB, PR, RN, RO, RR e SE), para discussão de temas relacionados à saúde, de interesse da população CASSI, e eleição e posse dos novos representantes dos Conselhos de Usuários. As reuniões mensais dos comitês dos Conselhos também tiveram continuidade ao longo do ano. Aconteceram ainda seis edições virtuais do Integra Conselhos de Usuários, encontro que reúne mensalmente os coordenadores dos Conselhos de Usuários para tratar de temas de interesse dos participantes, propostos pelos próprios conselheiros.

Reembolso simplificado

Quatro melhorias implantadas em 2023 simplificaram as solicitações de reembolso. Agora, o associado pode fazer a alteração dos dados e incluir mais arquivos no mesmo pedido que foi devolvido por falta de documentação, sem necessidade de criar novo pedido. Antes, era necessário criar uma nova solicitação na ferramenta.

Ficou mais fácil também identificar os procedimentos para os quais está sendo solicitado o reembolso. A subdivisão dos grupos de eventos reembolsáveis permite identificar de forma mais nítida as despesas realizadas pelo participante. Também houve readequação das mensagens da ferramenta, que agora detalham de forma mais clara e transparente o andamento das solicitações e eventuais motivos de recusa. Isso permite que o associado possa compreender os motivos e realizar os ajustes necessários para a continuação do processo.

A plataforma de reembolso também foi integrada aos canais de relacionamento com a CASSI. Assim, durante o processo, se surgirem dúvidas ou receber comando de contato com a CASSI, o associado é direcionado facilmente para registro de Fale com a CASSI ou mensagem de chat com a Central. Isso proporciona um melhor suporte ao usuário durante o uso da ferramenta.

A ferramenta de reembolso é usada para solicitar à CASSI o ressarcimento de consultas fora da rede credenciada, quando o associado optar por livre escolha de prestador, e de medicamentos e materiais abonáveis previamente autorizados pelo Programa de Assistência Farmacêutica (PAF).

Inteligência artificial agiliza autorizações

A CASSI implementou inteligência artificial (IA) para analisar de forma automática as autorizações médicas, reduzindo de forma significativa o tempo de resposta nas análises de pedidos médicos, além de aumentar a eficiência operacional de seu processo regulatório. A partir da base histórica de dados das autorizações solicitadas, a IA aprendeu os padrões médicos e regulatórios e passou a realizar análises automáticas de pedidos de autorização de procedimentos. A aplicação de inteligência artificial foi desenvolvida ao longo de 2023 e passou a ser usada em janeiro de 2024. Em um mês de funcionamento, cerca de 7 mil autorizações foram processadas contando com esse recurso. Ao longo de 2024, a IA será incrementada com mais eventos, para ampliar os benefícios de automação e segurança no processo de autorização.