Em 2017, houve aumento de 14,50% nos números de exames por beneficiários e de 12,17% nos de exames por consultas realizadas pela CASSI, na comparação com o ano anterior. Também cresceram o tempo médio de permanência em internação hospitalar (6,16%) e a quantidade de consultas por beneficiários (2,07%), comparados a 2016. Por outro lado, o número médio de internação por beneficiário caiu 4,07%, nesse período. As informações sobre o uso dos serviços oferecidos pela CASSI permitem o planejamento de ações voltadas à qualidade da assistência e ao equilíbrio econômico-financeiro. Pela tabela abaixo é possível acompanhar os principais indicadores de uso dos serviços por tipo de plano (de Associados e CASSI Família), em 2017, e a variação em relação aos dois anos anteriores.
NOTAS: Os números acima referentes à internação hospitalar de 2016 são diferentes dos publicados no Relatório Anual 2016 por conta do acréscimo das internações que ocorreram efetivamente ao final daquele ano, mas que só foram comunicadas à CASSI em 2017 – possibilidade mencionada no documento de 2016. Da mesma forma, os indicadores de internações do ano de 2017 registrados acima podem ter variação no próximo Relatório Anual porque há contas relativas a internações, realizadas final do ano, ainda não encaminhadas pelos prestadores.
O cálculo desconsiderou internações psiquiátricas e domiciliares, uma vez que possuem lógicas de tratamento e tempo de resposta terapêutica diferentes. Na contagem do número de internações considera-se no indicador todas aquelas finalizadas na competência de análise – aquelas em que o paciente teve alta no referido ano, independentemente de sua internação ter iniciado nesse ano ou não.
Em outubro de 2017, a CASSI iniciou uma ação estratégica para a melhoria da assistência ao beneficiário e redução de despesas hospitalares por meio de auditorias in loco, começando em 75 hospitais que somam 50% das contas de internação pagas pela Caixa de Assistência. Eles estão localizados no Maranhão, Ceará, Bahia, Pernambuco, Distrito Federal, Minas Gerais, São Paulo, Rio de Janeiro, Santa Catarina, Paraná e Rio Grande do Sul. Os auditores atuam nos hospitais e avaliam o atendimento prestado aos pacientes da Caixa de Assistência. São verificados a qualidade e segurança da assistência e o tempo de internação, se está adequado.
A agenda de internações eletivas (com data marcada) também é observada pelos auditores, permitindo que se avalie a necessidade e o tipo de procedimento. Assim, é possível intervir antes e durante a prestação dos serviços. Pelo modelo anterior, a auditoria hospitalar ocorria com foco no fechamento de contas, ou seja, somente quando os procedimentos e a internação já tinham acontecido, restando à CASSI se manifestar apenas sobre as faturas apresentadas pelos hospitais.
A auditoria in loco é realizada por meio de parceria com três empresas que têm expertise na gestão das internações hospitalares. Os profissionais de regulação da CASSI também participam do projeto em nove dos estados mencionados. Para a implantação, a CASSI promoveu seminários, oficinas e cursos de capacitação sobre "Qualidade e Segurança do Paciente" e aperfeiçoamento dos auditores da Instituição, que também receberam ferramentas para atuar no ambiente hospitalar. Os gestores das Unidades foram envolvidos no projeto "Gestão da Internação Hospitalar e Segurança do Paciente". Dessa forma, as práticas de auditoria deverão assegurar rigor sanitário nos atendimentos aos participantes e solução assistencial de melhor custo-efetividade para cada demanda e, ainda, zelar pelo equilíbrio econômico-financeiro dos planos de assistência à saúde e a própria segurança dos associados. Se a estratégia apresentar bons resultados, a auditoria in loco deve ser ampliada para hospitais de outros estados.
Em 2017, houve reajuste de 9,05% no valor das mensalidades do CASSI Família II, destinado a parentes de funcionários do Banco do Brasil. A correção ocorreu com base na variação dos custos assistenciais e passou a valer em agosto, sendo aplicada para cada beneficiário no mês de aniversário da contratação do plano. O CASSI Família I, plano mais antigo e sem novas adesões desde 1998, teve reajuste de 12,43%.
A Central CASSI atendeu mais de 2,8 milhões de ligações em 2017, uma média de 235,7 mil chamadas por mês. Há, em média, 10 mil ligações por dia útil, quando o volume de chamadas é maior. A CASSI recebeu ainda outros 64,6 mil contatos eletrônicos via Fale com a CASSI (acessado pelo site www.cassi.com.br), predominantemente para solicitações (38,9 mil), seguido de dúvidas (13,6 mil) e reclamações (10,8 mil). A Caixa de Assistência acolheu ainda 5.886 registros por meio da Ouvidoria, sendo 84% gerados por participantes, 7% por prestadores de serviços e 9% por visitantes e anônimos.
A CASSI ampliou em 2017 o serviço de Assessoria ao Participante, que atua nos casos de negativas das solicitações de procedimentos, buscando obter consenso na divergência técnica. Quando identifica falta de exames ou laudos para avaliar a necessidade de uma cirurgia, por exemplo, a Assessoria solicita ao prestador para concluir a análise. A área de análises médicas da Central CASSI também foi reestruturada, ganhando maior capacidade de processamento. Isso permite responder mais rapidamente as solicitações de procedimentos que exigem avaliação médica, pelo grau de complexidade.
A melhoria de estrutura contou com a aquisição de 73 computadores e investimento em uma nova plataforma tecnológica de atendimento. A Central também passou a fazer oferta ativa do plano CASSI Família aos filhos de associados que completaram 24 anos e a recém-nascidos de partos cobertos pela CASSI.
Ainda, com foco em melhores resultados no atendimento aos participantes, prestadores e demais áreas da Caixa de Assistência, de forma inovadora, a CASSI promoveu, pela primeira vez, o Seminário de Conhecimento em Gestão, para disseminar conhecimento e informações aos funcionários da Central. O Seminário discutiu demandas específicas do 0800, e serviu também para despertar talentos, aprimorar a comunicação no acolhimento e promover a melhoria do clima organizacional.
Em 2017, a CASSI disponibilizou o cartão CASSI no aplicativo da Caixa de Assistência para smartphone. Associados podem visualizar o próprio cartão e o de seus dependentes. Para acessar, é necessário ter instalado no celular o App, que é gratuito, e usar o mesmo email e senha de consulta aos serviços logados no site. A solicitação de acesso pode ser feita na hora, pelo próprio aplicativo. O App CASSI oferece ainda busca de rede credenciada, as principais notícias da Caixa de Assistência, cartilhas de saúde e contatos das Unidades e CliniCASSI de todo o país.
A CASSI passou a aceitar, em 2017, a inclusão de parentes de associados até o 4º grau (primos, tiosavós, sobrinhos-netos, trisavós e trinetos), autorizada pela Resolução Normativa 355, da Agência Nacional de Saúde Suplementar. Para permitir as novas adesões, foram feitas implementações de sistema e ajustes no plano CASSI Família.
A CASSI vem promovendo a atualização do cadastro dos prestadores. O objetivo é identificar aqueles que deixaram de atender pelo plano e avaliar a necessidade da inclusão de novos parceiros. Os descredenciamentos realizados em 2017 ocorreram, principalmente, por ausência de atendimento destes prestadores por período superior a 12 meses. Os credenciamentos foram feitos prioritariamente em localidades com inexistência ou insuficiência de rede assistencial e em outras onde houve descredenciamento. A CASSI trabalha constantemente na avaliação da rede credenciada, a fim de prestar atendimento adequado a seus participantes. Veja a composição da rede credenciada no capítulo CASSI em grandes números.
