Ouvidoria: respostas mais rápidas e maior satisfação

A CASSI melhorou significativamente os indicadores de atendimento via Ouvidoria em 2022, respondendo 99,98% das demandas dentro do prazo regulamentar. Destaca-se que, dos 5.301 protocolos abertos nesse canal, 60,42% foram resolvidos em até dois dias úteis. No ano anterior, esse percentual foi de 28,74% das 4.167 demandas acolhidas. A maior celeridade foi possível a partir de melhorias nos processos e mudanças nos fluxos internos, tendo como objetivo a excelência no atendimento. A CASSI investiu no treinamento dos colaboradores envolvidos no tratamento das demandas, com foco em acolhimento, atendimento humanizado e qualidade.

As mudanças já se refletiram positivamente no indicador de satisfação com a Ouvidoria: o percentual de usuários satisfeitos com o serviço (ou atendimento) aumentou para 62,55% em 2022, contra 50,62% no ano anterior. A pesquisa é realizada na conclusão da demanda – a resposta ao usuário é acompanhada de um link para que ele avalie o atendimento. A pesquisa pode ser respondida também pelo app da CASSI, na opção “Consulta” da demanda. A Ouvidoria pode ser acionada via app (botão “Canais de Atendimento”), pelo site (link “Fale com a CASSI”) ou ainda pelo número 0800 729 0081.

O canal Ouvidoria funciona como instância recursiva para os participantes quando não consideram satisfatória a solução dada em um primeiro atendimento. A busca por esse serviço cresceu 27,21% em relação a 2021.

A CASSI conquistou o selo RA 1000 do site Reclame Aqui e foi a 2ª colocada na premiação promovida pela plataforma, que é referência de atendimento e fonte de consulta para escolha de serviços e compras no Brasil. O RA 1000 equivale à melhor faixa de avaliação obtida no site. Passando a interagir com os participantes nesse ambiente, a CASSI ainda alcançou alta reputação na plataforma, levando os consumidores a afirmarem que voltariam a fazer negócios com o plano.

Já no Prêmio Reclame Aqui, ao qual concorreu com outras 16 operadoras de saúde na categoria Saúde - Planos de Saúde, a CASSI apresentou o segundo melhor desempenho, ficando à frente de grandes operadoras de mercado.

A implementação de um sistema de gestão dos canais de relacionamento com clientes (CRM, do inglês Customer Relationship Management) foi uma das iniciativas da CASSI em 2022 para melhorar a jornada do participante na interação com o plano de saúde. Ela permitirá maior agilidade nas respostas e disponibilização de autosserviços para a resolução das necessidades em relação ao plano de saúde, com efetividade, agilidade e menor esforço.

A plataforma integra os diferentes canais usados para relacionamento, como Fale com a CASSI, Ouvidoria, Central CASSI, permitindo uma visão ampla e completa das interações. Isso facilita enxergar melhor as solicitações, bem como as “dores” do participante e o caminho percorrido para solucionar cada necessidade. Num mesmo ambiente, ficarão registrados os contatos feitos por todos esses canais e, ainda, emails enviados pela CASSI, permitindo à empresa ser mais célere e assertiva nas tratativas.

A ferramenta passará a ser usada de forma completa até outubro de 2023 e deve otimizar a gestão sobre cada necessidade, visando à elevação da qualidade do atendimento, à satisfação do participante e à modernização do negócio.

A Central CASSI, canal disponível 24 horas por dia para participantes e prestadores, implementou várias mudanças que geraram melhorias no atendimento, em 2022. A iniciativa resultou em aumento da satisfação, redução do tempo de espera telefônica e maior agilidade nas respostas.

A Central passou a atuar com equipes especializadas por tipo de demanda, favorecendo a adequação das respostas. O novo modelo que está sendo implementado substitui o anterior, em que todos os operadores atendiam todas as solicitações. Agora, uma equipe cuida especificamente de adesões, outra, de negociação de dívidas, por exemplo. Veja, a seguir, os resultados das principais melhorias implementadas em 2022.

O tempo de espera no atendimento telefônico pela Central CASSI (0800 729 0080) foi reduzido em 27% em 2022, passando de 127 para 84 segundos, e a satisfação com o canal chegou a 4,87 numa escala de 1 a 5.

Os contatos telefônicos dos participantes para assuntos administrativos, feitos para as respectivas Unidades, começaram a ser direcionados a uma equipe da Central dedicada a esse tipo de atendimento. A centralização teve início pelas chamadas feitas para as Unidades Minas Gerais e Goiás e deve ser expandida para as demais.

Os profissionais da Central receberam treinamento para realizar abordagens personalizadas e acolhedoras e entregar soluções adequadas às necessidades de cada um, com agilidade e qualidade no atendimento.

A Central CASSI realizou 1.207.606 atendimentos telefônicos em 2022, quase 2% a mais que no ano anterior (1.184.000). Do total de ligações de 2022, 70% foram para atendimento a participantes e 30%, prestadores.

A criação de equipe específica na Central CASSI para tratar as solicitações dos participantes via Fale com a CASSI (canal para registros no site ou app), gerou maior agilidade e padronização das respostas em relação ao ano anterior, quando o processo era distribuído entre diferentes áreas, e liberou as Unidades para focarem na assistência à saúde dos participantes.

Do total de participantes que responderam a pesquisa, 85% consideram o atendimento prestado bom, muito bom ou excelente em 2022. No ano anterior, essas avaliações somaram 79%.

Avaliações

A pesquisa realizada em 2022 revela que 91% dos participantes estão satisfeitos com os serviços presenciais, 81% com o atendimento telefônico e 85% com os atendimentos prestados pelos canais de relacionamento online (via app e site).

As entrevistas foram realizadas em outubro de 2022, por telefone, pela empresa Opinião Consultoria, que conduziu a pesquisa por amostragem, levando em conta a base de participantes do Plano de Associados e do CASSI Família, com seleção aleatória e com representatividade por regiões.

O nível de recomendação da CASSI, ou Net Promoter Score (NPS), alcançou 35 pontos, superando a meta institucional de 30 pontos. O NPS revela a probabilidade de indicação da marca para outras pessoas, por meio de um cálculo que leva em conta o percentual de participantes promotores (52%) e o de detratores (17%). Os neutros (31%) não impactam o cálculo do indicador.

Os resultados demonstraram que a CASSI tem credibilidade e confiança perante seus participantes, atributos que permanecem com bons índices de avaliação.

Destaques com atendimento (notas 8, 9 e 10)


NPS (recomendação da marca): 35 pontos

A CASSI encerrou 2022 com 98,19% dos cadastros de participantes contendo campos de email e telefone atualizados, o que representa feito histórico para a Operadora. No ano anterior, o percentual era de 96,5%. Os contatos facilitam a comunicação com os participantes em casos de pendência na autorização de procedimentos por falta de pedido médico, por exemplo, em que a pessoa pode ser acionada mais rapidamente para agilizar a realização do atendimento. Além disso, permite que os participantes fiquem informados sobre novidades, oferta de ações de promoção à saúde ou benefícios exclusivos, como descontos em farmácias, programa de recompensas (Games CASSI) e facilidades implementadas no aplicativo e no site CASSI.

Notificações via app, envio de SMS, alertas de pop up (no site e no aplicativo CASSI) para verificar possíveis divergências, estão entre as ações de saneamento cadastral implementadas. Com isso, a Caixa de Assistência reduziu pela metade a quantidade de cadastros com campos em branco (de 20.949 para 10.636), em 2022, contabilizando 208.003 atualizações feitas a partir de junho de 2020, quando foram intensificadas essas iniciativas.