CASSI define pilares para atendimento memorável

A CASSI definiu a sua estratégia corporativa 2022/2026, que tem como um dos principais pilares o acolhimento memorável aos seus participantes, mantendo como base o modelo de cuidado focado na atenção integral à saúde e uma comunicação que leva a CASSI para mais perto dos seus beneficiários.

A transformação digital, outro pilar estratégico, proporcionará à CASSI alinhamento com o mercado de saúde, por meio de modelos inovadores que contribuirão para a melhoria contínua da assistência à saúde.

A estratégia contempla também o aumento de receita e a otimização dos recursos disponíveis, pela governança, em conjunto com os associados, que contribuem por meio do uso racional do plano. Esses aspectos financeiros são indispensáveis para a perenidade da CASSI, garantindo a prestação da assistência aos seus participantes com qualidade e eficiência, e permitindo as transformações e melhorias necessárias para que a Instituição possa cada vez mais evoluir e aprimorar os seus serviços com inovação e sustentabilidade.

A imagem a seguir ilustra a estratégia adotada e evidencia que os pilares, sustentados pela comunicação e pela Atenção Integral à Saúde, favorecem a sustentabilidade/ perenidade da CASSI para alcançar o seu propósito, que é “Cuidar da saúde dos participantes em todas as fases da vida”.

CASSI adota orçamento plurianual

A CASSI construiu e aprovou em 2021 o seu primeiro orçamento plurianual, válido para 2022 e 2023. Isso representa um avanço do ponto de vista da gestão, pois permite uma visão de longo prazo e o melhor controle do uso dos recursos. Com este passo, a Caixa de Assistência passa a vincular a peça orçamentária ao seu planejamento estratégico de longo prazo, obtendo uma melhor visão sobre os investimentos. A opção foi começar com um orçamento bienal para chegar ao plurianual: em 2023 deve elaborar a peça orçamentária válida até 2026, coincidindo com o planejamento estratégico 2022/2026. Já a partir de 2026 a Operadora passa a ter um orçamento quadrienal, ou seja, para os anos de 2027 a 2030, trazendo previsibilidade orçamentária de longo prazo.

Novo modelo organizacional

A CASSI aprovou em 2021 um novo modelo organizacional, em fase de implantação, com objetivo de aprimorar o atendimento e ter uma melhor gestão da experiência do cliente. O novo formato possibilitará, também, ganho de eficiência operacional, decorrente da automação/adequação de processos, e centralização de serviços.

A mudança implica ainda adequação das Unidades CASSI às necessidades negociais de mercado, ações específicas relacionadas à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), aprimoramento dos controles internos e cibersegurança, proporcionando maior segurança na captação e tratamento dos dados dos participantes, além de implementar atividades e processos específicos voltados à inovação digital em saúde.

O novo modelo foi estruturado com base nos direcionadores estratégicos citados acima.

Agenda ESG - “Ambiental, Social e Governança”

Atenta ao impacto que suas ações e atividades podem exercer no meio ambiente e na sociedade, a CASSI vem reafirmando seu compromisso com a agenda Environmental, Social & Governance (ESG) em suas ações e decisões estratégicas. A revisão do plano estratégico em 2021 reflete os valores que a Instituição põe em prática. Dentre eles a ética, a sustentabilidade, o compromisso com a vida e a valorização de seus colaboradores.

O alinhamento à agenda ESG não se encerra, porém, nessa formalização. Ações como a criação do Centro de Gestão Positiva de Conflitos, o monitoramento do risco socioambiental, a mudança para uma Sede com instalações mais modernas e com recursos arquitetônicos que reduzem a incidência solar no interior do prédio, gerando economia no consumo de energia elétrica, são reflexos de um compromisso da Caixa de Assistência na construção de um mundo mais justo e responsável e na manutenção de processos de administração alinhados às melhores práticas.

Novo método para gerir conflitos

A CASSI implantou em 2021 o Centro de Gestão Positiva de Conflitos, que cria métodos educativos e restaurativos de conduta entre seus colaboradores, a partir de registros acolhidos na Ouvidoria Interna.

Essa iniciativa reflete o cuidado da Instituição com as pessoas e suas relações e representa uma evolução no processo de ética e de conduta profissional, com foco também em sustentabilidade, responsabilidade social e governança, seguindo os princípios da Environmental, Social & Governance (ESG), adotados pela CASSI.

Além disso, 100% dos prestadores credenciados também passaram a contar com chat para esclarecer dúvidas sobre autorizações e cobertura de procedimentos, bem como enviar documentos de forma prática e resolutiva.

Com essa nova alternativa de contato para participantes e prestadores, o Tempo Médio de Espera (TME) nas ligações para a Central CASSI (0800 729 0080) caiu significativamente.

A Central CASSI também iniciou um processo de humanização, com a revisão das vocalizações das mensagens com as opções de escolha pelos participantes e dos scripts dos atendentes, buscando maior aproximação e acolhimento. A nota média atribuída pelos participantes referente ao atendimento recebido neste canal em 2021 subiu para 4,82, em uma escala de 1 a 5, contra 4,7 no ano anterior.

Outra novidade foi levar também para o app o Fale com a CASSI, antes somente disponível no site. Esse canal é usado para os participantes esclarecerem dúvidas e registrarem solicitações ou reclamações. O acesso pelo app representou 30% de todos os registros em 2021, mesmo passando a funcionar a partir de agosto. Essa nova alternativa pode ter contribuído ainda para o aumento de 15% nos registros via Fale com a CASSI. A ferramenta permite a troca de documentos com a Operadora de maneira simples e segura e a atualização de dados cadastrais, com protocolo de acompanhamento e tempo de resposta de no máximo 5 dias úteis, seguindo o padrão estabelecido pelo órgão regulador dos planos de saúde, a ANS.

App ganha novas funcionalidades

O aplicativo CASSI passou a oferecer, em 2021, novos serviços que facilitam o uso do plano pelos participantes e contribuem com o cuidado com a própria saúde. Calcular o índice de massa corporal (IMC) e obter orientação a partir do resultado é uma delas. Fazer a atualização do cadastro e manifestar-se sobre recebimento de boletim em formato digital ou impresso (exclusivo para titulares do plano de associados, referente às Eleições CASSI) foram outras novidades do app. O aplicativo também passou a permitir que os associados indiquem seus familiares (até 4º grau de parentesco consanguíneo e até 2º grau por afinidade) para os planos da CASSI voltados a esse público e que os familiares solicitem a adesão usando a ferramenta.

Reembolso mais rápido e fácil

Em 2021, 76,31% das solicitações de reembolso foram processadas e creditadas em até dois dias. Esses processos referem-se às despesas previamente autorizadas pela CASSI, como os medicamentos do Programa de Assistência Farmacêutica (PAF), consultas médicas e auxílios especiais (vacinas, enfermagem domiciliar, cuidador). Nos demais pedidos os créditos ocorreram em 10 dias, em média, metade do tempo que levava no ano anterior e ainda abaixo do previsto no Regulamento do Plano de Associados (30 dias). A redução no prazo de pagamento aos associados é um dos benefícios do reembolso em formato eletrônico. Este serviço é oferecido pelo site e está sendo disponibilizado também pelo aplicativo CASSI ao longo do primeiro semestre de 2022. O reembolso via app é parte dos investimentos contínuos em soluções tecnológicas ágeis que a CASSI tem promovido, identificando oportunidades de melhorias que representem uma boa experiência aos associados.

Pop up para atualizar cadastro

Em 2021, a CASSI passou a contar também com pop up para melhorar a qualidade de sua base cadastral. Agora, ao acessar o app ou site da CASSI, um pop up sinaliza, periodicamente, a necessidade de atualização de dados como email, telefone e endereço. O uso dessa ferramenta permitiu à CASSI encerrar o ano com o cadastro de 96,5% dos participantes com telefone e email informados/atualizados.

Além do pop up, a CASSI seguirá com outras ações de comunicação e processos internos para constante saneamento da base cadastral de participantes, buscando atingir 100% de efetividade¹.

Ouvidoria melhora índices de satisfação

Em 2021, a Ouvidoria evoluiu ainda mais os seus processos, implantando plataforma tecnológica integrada de gestão de demandas e de resultados e adotando ações para tratamento de causas que geraram registros nesse canal. Isso levou à melhora nos principais índices de atendimento aos participantes. Veja abaixo.

• • Queda de 10,75% nos registros de Ouvidoria. Foram 4.167 em 2021, contra 4.669 no ano anterior.


• • Redução para até 3 dias no tempo médio de resposta, anteriormente de 5 dias úteis, com 99,90% das demandas atendidas dentro do prazo.


• • Salto para 7.1 no indicador de satisfação dos participantes, que era 5.65, em uma escala de 0 a 10, o que corresponde a uma melhora de 25%.


• • Aumento para 8.6 na nota de reputação da CASSI no site Reclame Aqui – canal independente de comunicação entre consumidores e empresas. A avaliação anterior, era de 5.1, em escala de 0 a 10. A nova nota representa uma evolução de 68% e inseriu a CASSI na classificação “ótima” do Reclame Aqui.

O serviço de ouvidoria é oferecido pelas operadoras de saúde como uma instância recursiva – quando os participantes não se sentem atendidos no contato inicial –, e é regulamentado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Mamografia digital

Todas as mulheres participantes da CASSI passaram a contar com cobertura para mamografia digital em 2021, com a flexibilização das regras de autorização desse exame, que a ANS torna obrigatório apenas para mulheres entre 40 e 69 anos. Como a CASSI considera que o método digital gera maior benefício, a mamografia digital passou a ser autorizada também para participantes de outras faixas etárias.

Auditoria médica ganha mais eficiência

A implantação de um sistema próprio de auditoria em saúde em 2021 aumentou a eficiência do monitoramento desse processo. Isso contribui para melhorar a qualidade da assistência a quem está internado e o controle financeiro para a CASSI. A ferramenta centraliza todos os dados referentes às internações e permite acompanhar também os dados inseridos pelo auditor enquanto o paciente permanece internado.

Antes de comprar esse sistema os controles eram manuais. Agora, é possível acompanhar online e verificar o fechamento de contas hospitalares, o que gera maior previsibilidade dos gastos com internação.

O sistema de auditoria permite aumentar a eficiência da equipe técnica, garantir a qualidade da assistência e a observância dos princípios éticos nos serviços de saúde e expandir sua atuação junto a outros prestadores. Por meio da Gestão das Internações Hospitalares e Segurança do Paciente (GIH&SP), a CASSI acompanha os serviços oferecidos pelos prestadores, os processos e resultados, as condições de acolhimento e a utilização dos recursos. Qualidade na assistência, transformação digital e otimização de custos são os eixos dessa iniciativa.

O período de tratamento hospitalar também é avaliado de acordo com a condição de saúde, e quando necessário, o participante é direcionado para ambiente com menor risco de contaminação. Em 2021, por exemplo, os auditores indicaram 1.118 situações para continuidade do tratamento em domicílio, por meio do Programada de Atenção Domiciliar (PAD), e 897 eventos adversos que geraram notificações aos hospitais, dentre as mais de 108 mil auditorias realizadas.

Controle das internações

A CASSI ampliou para mais 10 estados o controle das internações hospitalares em 2021: Alagoas, Espírito Santo, Goiás, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Pará, Paraíba, Piauí, Rio Grande do Norte e Sergipe, além de expandir para novos hospitais nos estados onde já atuava no ano anterior (Bahia, Distrito Federal, Ceará, Maranhão, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, São Paulo e Santa Catarina). Com isso, a gestão das internações já alcança 134 hospitais de 21 estados, o que permitiu o acompanhamento a 65 mil participantes durante a internação em 2021, 44% a mais em relação ao ano anterior.

Este controle, feito por meio de auditorias in loco e monitoramento das internações, permite à CASSI participar ativamente do cuidado que seus participantes estão recebendo nos hospitais. Os auditores contribuem para o uso racional das tecnologias baseadas em evidências e para a agilização das autorizações durante a hospitalização. Isso aumenta a segurança do paciente internado, melhora a qualidade assistencial e permite melhor controle das despesas com internação.

Ampliado o prazo de validade do pedido médico

A validade dos pedidos médicos para exames e outros procedimentos assistenciais foi ampliada para 90 dias, pela CASSI, para favorecer o atendimento ao participante durante a pandemia. Assim, caso necessitem adiá-los por período que ultrapassasse os 30 dias de validade usual, os participantes não precisam retornar ao médico para nova solicitação.

Novas coberturas

A cobertura oferecida pela CASSI passou a contar com 50 novos medicamentos para tratamento de diferentes tipos de câncer, doenças inflamatórias, crônicas e autoimunes, como psoríase, asma e esclerose múltipla, e doença que leva a deformidades ósseas. E ainda para outros 19 procedimentos, a exemplo de exames, terapias, cirurgias diagnósticas e para tratamento de enfermidades do coração, intestino, coluna, pulmão, mama, entre outras. A lista faz parte do Rol da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que entrou em vigor em 1º de abril de 2021.

Autorização fica mais ágil

Em 2021, as autorizações de procedimentos solicitados por médicos das CliniCASSI e da Telemedicina ganharam mais agilidade em relação aos emitidos por profissionais credenciados, uma vez que já são realizadas observando o protocolo da CASSI. Essa mudança não gera prejuízos referentes a processos regulatórios, agiliza os procedimentos e vai ao encontro da excelência do atendimento.

Parceria com startups

Como parte da estratégia de transformação digital, no segundo semestre de 2021, a CASSI convidou 19 startups da área de saúde, chamadas health techs, para apresentarem soluções capazes de acelerar o aprimoramento dos serviços prestados. Entre as possibilidades apresentadas constam: inteligência artificial para identificação de linhas de cuidado e avaliação dos dados de saúde e do comportamento dos participantes dos planos; soluções para atendimento online por meio de plataforma integrada; dispositivos de exames físicos em que o próprio beneficiário pode aferir dados de saúde básicos e compartilhá-los com a CASSI; e serviços de promoção à saúde. Essas soluções estão em avaliação pelas áreas técnicas, oportunidade em que serão identificadas as melhores práticas.

Buscar no mercado alternativas viáveis e capazes de gerar resultados elimina o tempo de desenvolvimento interno e agiliza a implementação de soluções tecnológicas. A iniciativa deverá ser incorporada aos processos internos, tornando cada vez mais natural a busca por parceiros e startups que forneçam soluções inovadoras, viáveis e ágeis. Isso permitirá à CASSI a acelerar a execução de ideias, elevando o padrão de atendimento aos participantes.

A parceria com startups é resultado da implantação de um “Grupo Multidisciplinar de Trabalho” para promover a transformação digital na CASSI, com oportunidades de alavancagem do negócio e do relacionamento digital com os participantes, de acordo com oportunidades de inovação e de transformação digital.

Outros pontos de atuação desse grupo, voltados diretamente à melhoria da experiência dos participantes, é proporcionar melhor assistência à saúde; reduzir tempo nos atendimentos; viabilizar serviços inteligentes e digitais às CliniCASSI; melhorar o acompanhamento dos serviços prestados pela rede credenciada; oferecer cuidados com a saúde de forma personalizada e em qualquer parte do mundo; permitir maior efetividade na entrega de soluções de saúde etc.

Outras soluções

Em 2021, a CASSI avançou na implantação de soluções tecnológicas que representam ganhos relevantes para o atendimento aos participantes. Veja, a seguir, as principais ações com foco na inovação e na transformação digital.

• • Criação de sala de monitoramento, com ferramentas robustas, que permite maior rapidez na identificação de eventuais incidentes de tecnologia e atuação mais tempestiva, evitando indisponibilidades dos serviços oferecidos aos participantes e prestadores.


• • Contratação de nova ferramenta de mailing, que representa melhoria no sistema de disparo de email para participantes e credenciados. Isso permitiu o envio de informações de maneira mais rápida e eficiente, gerando maior transparência na comunicação da CASSI com seus participantes e favorecendo a aproximação com todos os seus públicos de relacionamento.


• • Implantação de mecanismos de segurança para aumentar o sigilo das informações dos participantes e prevenir ataques cibernéticos criminosos.


• • Modernização da infraestrutura tecnológica das Unidades, com o objetivo de melhorar o atendimento ao participante CASSI.


• • Implementação da modalidade de PIX para pagamento, recebimento e transferência, proporcionando ao participante maior praticidade e rapidez na renegociação de dívidas.


• • Automatização da Central de Pagamentos, com a implantação de medidas de controle no recebimento das contas médicas, assegurando a assertividade nas cobranças dos prestadores de serviços médico-hospitalares.


• • Saneamento e qualificação do cadastro de participantes, com a atualização de dados que ajudarão a CASSI a conhecer melhor o perfil de seus participantes e suas preferências, além de agilizar o atendimento realizado pela Central CASSI, Unidades e CliniCASSI.

Recrutamento com inteligência artificial

Um software que usa inteligência artificial é o novo reforço da CASSI para seleção de profissionais. A plataforma Gupy passou a ser usada em 2021, permitindo acelerar o processo e melhorar a qualidade do recrutamento de colaboradores, uma vez que cruza informações dos candidatos com o perfil da vaga a ser preenchida. Referência no mercado para os serviços e produtos ofertados, a Gupy será a base na condução de todos os processos seletivos da CASSI a partir de 2022.

Laboratório de inovação

Em 2021, o Laboratório de Inovação da CASSI emplacou dois projetos que permitirão melhor atendimento aos participantes e avaliação dos prestadores de saúde. Essa ação é resultado de uma iniciativa corporativa que conta com a participação dos colaboradores e estimula a cultura da inovação e o impulsionamento do negócio.

Também foram premiadas ideias da campanha que desafiou colaboradores a enviarem sugestões para problemas ou oportunidades reais do negócio, denominada SimplifiCASSIm. Dentre as iniciativas premiadas está o projeto para oferecer também no app CASSI serviços antes concentrados no 08007290080. Dessa forma, o participante pode ser atendido em menor tempo por um outro canal, contando com soluções automatizadas no aplicativo.

Visão do cliente

Visando entender as perspectivas do cliente ao contratar um serviço de saúde e identificar outras oportunidades de negócios, a CASSI buscou ouvir especialistas para subsidiar a revisão de sua estratégia, de forma a refletir as melhores práticas de mercado. Assim, promoveu ciclos de palestras com foco nas relações/atendimento dos clientes, convidando, dentre outros, o presidente do Instituto Ethos, Caio Magri; o CEO da Conquist, Roberto Madruga; a presidente do Instituto Cliente Feliz e cofundadora do Reclame Aqui, Gisele Paula; o especialista em planejamento estratégico Gino Terentim; e, o ouvidor do Banco do Brasil, Marcel Kitamura. Entre os palestrantes a CASSI teve o privilégio de contar com as participações do presidente do BB, Fausto Ribeiro, e do vice-presidente Corporativo, Ênio Ferreira. O ciclo de palestras contou com a presença de todos os gestores da CASSI – média de 200 profissionais, por evento. Além disso, para reforçar a importância das relações Operadora/participante, a CASSI promoveu a Semana do Cliente, com cinco eventos abertos a todos os colaboradores e que alcançou 5 mil participantes (média de 1 mil por evento).

Funcionalidade evita gastos estimado de R$ 2,1 milhões

A CASSI evitou o pagamento de 27,4 mil procedimentos contestados pelos próprios participantes em 2021, deixando de desembolsar o que corresponde a um valor estimado em R$ 2,1 milhões. A alternativa de contestação pelos próprios beneficiários é oferecida via app desde 2020. Ao receber a mensagem, pelo aplicativo da CASSI, informando autorização de exame, tratamento ou consultas em seu nome, o participante pode verificar imediatamente se reconhece o pedido e, em caso negativo, usar o botão “contestar eventos”. Ao receber o alerta, a Operadora notifica o prestador credenciado.

Em 2021 mais de 8 mil participantes usaram esse recurso para sinalizar possíveis pedidos de autorizações indevidas, solicitadas pelos credenciados. Além de reduzir o custo operacional da CASSI, a funcionalidade de contestação gera benefícios para o próprio participante, que evita assim a cobrança de coparticipação sobre procedimentos não realizados.

Economia com locação

Em junho, a CASSI realizou, no Distrito Federal e em São Paulo, três mudanças que permitiram reduções de gastos administrativos. A Sede, em Brasília, ganhou novo endereço, com estrutura mais enxuta e adequada à nova realidade de mercado – em especial aquela vivenciada com a pandemia –, que apontou, dentre outras, a oportunidade de implementação do teletrabalho. A Unidade DF e a CliniCASSI Brasília também foram transferidas para esse novo endereço. Com isso, os gastos da CASSI com locação no DF tiveram redução de quase 50%, representando uma economia de aproximadamente R$ 4 milhões/ano.

As instalações são mais modernas e contam com recursos arquitetônicos que reduzem a incidência solar no interior do prédio, gerando economia no consumo de energia elétrica.

A proximidade física entre essas áreas favorecerá o melhor acompanhamento das estratégias de cuidado, definidas pelas áreas técnicas ligadas à governança, na Sede, e implementadas pela Unidade e pelas CliniCASSI. Ao ganhar agilidade na validação dos processos, a CASSI passou a ter maior velocidade para expandir novos modelos para as demais Unidades, presentes em todas as capitais dos estados, e serviços próprios de saúde em todo o país.

Em SP, a área destinada à Central CASSI foi reduzida pela metade, também com a implantação do trabalho remoto. Isso gerou economia de aproximadamente R$ 600 mil/ano em custos com locação e manutenção predial.

Teletrabalho parcial

A CASSI implantou, em 2021, o regime de teletrabalho parcial para colaboradores da Sede, Cepag e Central CASSI. Esta iniciativa está alinhada à modernização das relações de trabalho e acompanha a realidade atual do mercado, que influenciou a mudança da Sede, em Brasília, para um espaço com ambientes colaborativos e de uso compartilhado.

Perfil de uso dos serviços assistenciais

A CASSI adotou a aplicação da metodologia de estratificação populacional e a abordagem comparada de grupos para analisar o percurso assistencial do participante, na rede credenciada, e compreender o perfil de consumo assistencial da sua população.

Com esse trabalho foi possível distribuir a população em quatro estratos ou grupos, assumindo a forma semelhante ao de uma pirâmide. Na base está a maioria dos participantes, e que representam menor consumo de despesas e menor complexidade de cuidados, e, no topo, o grupo menor em quantidade, com maior percentual de despesas e que requer maior complexidade de cuidados.

A imagem a seguir mostra o percentual de participantes e de despesas em cada grupo e a despesa média per capita dos segmentos observados em atendimentos ocorridos entre agosto/2020 e julho/2021₄.

Este tipo de estudo permite à CASSI ter uma visão geral dos seus participantes, entendendo minimamente suas necessidades, para definir as ações de atenção à saúde com base nesses dados. Inovações estão sendo desenvolvidas para o aprimoramento do método. Muito está por vir em 2022.

Este tipo de estudo permite à CASSI ter uma visão geral dos seus participantes, entendendo minimamente suas necessidades, para definir as ações de atenção à saúde com base nesses dados. Inovações estão sendo desenvolvidas para o aprimoramento do método. Muito está por vir em 2022.

Enfrentamento à Covid

Em 2021, os gastos estimados com diagnóstico e tratamento de participantes com Covid-19 corresponderam a R$ 450 milhões. Somado às despesas estimadas desde o início da pandemia, em março de 2020, os valores chegaram a R$ 700 milhões, a partir da metodologia desenvolvida pela Gerência de Risco Populacional.

Telemedicina alcança todas as necessidades de saúde

A experiência positiva e os resultados alcançados com a Telemedicina CASSI – criada em 2020 como medida de enfrentamento à Covid – levou a Operadora a ampliar o atendimento remoto para todas as necessidades de saúde. Assim, em 2021, a CASSI passou a oferecer pronto atendimento virtual 24 horas por dia e sete dias por semana para todas as necessidades envolvendo assistência à saúde, contribuindo com a redução da procura aos serviços presenciais e a exposição desnecessária a infecções e oferecendo alternativa de cuidado segura e resolutiva.

Com isso, foram 320 mil atendimentos via telemedicina em 2021, prestados a quase 83 mil participantes. Os casos de Covid representam cerca de 70% desse total. Além disso, o serviço realizou 115 mil acompanhamentos para monitorar o quadro clínico, crescimento de 117% em relação a 2020 (53 mil monitoramentos).

De acordo com pesquisa junto aos usuários a resolutividade da Telemedicina foi de 98% e o índice de satisfação alcançou 95%.

Resultados consolidam APS como estratégia efetiva

A Atenção Primária à Saúde (APS), estratégia de cuidado adotada pela CASSI, tem como premissa “prestar assistência integral à saúde do participante em ações de promoção, prevenção, recuperação e reabilitação, para a melhoria da qualidade de vida”.

Os resultados apresentados da população assistida e coordenada por pela APS nos últimos anos, são satisfatórios e demonstram um bom nível de controle (diabetes, hipertensão e dislipidêmicos) e rastreamento de várias doenças (câncer de mama e de colo do útero, por exemplo). Isso reforça a atenção primária como estratégia de cuidado a ser consolidada no modelo da Operadora.

Considerando o impacto financeiro dessa forma de cuidado nas despesas assistenciais, se a população coordenada pela APS apresentasse o mesmo perfil de consumo do grupo de beneficiários não acompanhado, a despesa assistencial sofreria acréscimos de aproximadamente R$ 335 milhões em 2019 e R$ 313 milhões em 2020.

O vínculo com o participante e a coordenação de cuidado ao longo do tempo, promovidos pela APS, refletem num cuidado personalizado, acolhedor e resolutivo, bem como na menor utilização da rede de prestadores assistenciais. Isso também acarreta menor frequência de eventos em pronto socorro, internações, exames e outros, cujos participantes apresentam condições de saúde complexas e com maiores necessidades de intervenção, demonstrando a efetividade do nível primário desta autogestão.

A figura a seguir demonstra a evolução da satisfação do participante com a APS oferecida pelas CliniCASSI entre 2020 e 2021.

Expansão da Atenção Primária à Saúde

Em 2021, 43% dos participantes da CASSI foram alcançados pela Atenção Primária à Saúde (APS), atingindo cobertura a 262 mil beneficiários. Em 2020 eram 179 mil, ou seja, 28% dos participantes. O crescimento de 46% na cobertura se deu especialmente pela expansão da APS em Brasília (DF), que disponibilizou acesso a 100% dos moradores da capital federal, estratégia também adotada para Curitiba (PR) no ano anterior, com a contratação de duas clínicas parceiras para oferecer à população local o modelo de atenção integral adotado pelas CliniCASSI.

No DF, a opção foi pela unificação das CliniCASSI Brasília Sul e Brasília Norte e reorganização dos serviços de saúde, o que permitiu, além da continuidade da prestação daqueles tradicionais, a ampliação da gama de procedimentos como colocação de DIU, remoção de cistos, lipomas e sinais, sutura de ferimentos da pele e mucosas, incisão e drenagem de abcessos etc. Também foram incorporadas novas especialidades médicas como cardiologia, psiquiatria, pediatria, ginecologia, obstetrícia e cirurgia geral.

O modelo de atenção da CliniCASSI/DF é a referência de serviço de saúde que a CASSI busca oferecer aos seus participantes, proporcionando atendimento memorável, humanizado e integral às necessidades de saúde dos nossos participantes.

Atenção primária por telemedicina

Em 2021, 6.149 participantes do interior do país aderiram à Telemedicina APS, que realizou 30 mil atendimentos. Essa modalidade já está acessível a mais de 15 mil participantes de 145 municípios nos Estados de SP, MG, BA, SC e RS, que até então não tinham acesso a uma estratégia de coordenação de cuidados. A Telemedicina APS oferece acompanhamento por equipe multiprofissional (médicos de família, enfermeiros, nutricionistas, farmacêuticos e psicólogos).

Atendimentos nas CliniCASSI

Em 2021 as CliniCASSI viabilizaram 1.130 mil atendimentos – 60% presenciais e 40% remotos –, o que representou crescimento de 5% em relação a 2020.

Linhas de cuidado

A CASSI definiu linhas de cuidado adequadas às diferentes necessidades de saúde dos participantes, que terão percurso terapêutico específicos traçados pelas equipes de Atenção Primária à Saúde (APS). Ao adotar forma de coordenação do cuidado, a Caixa de Assistência deseja proporcionar experiência positiva aos nossos participantes. Em 2021 lançou as duas primeiras linhas de cuidado:

• Oncologia, nos municípios de Curitiba (PR), Salvador (BA), Recife (PE), Belo Horizonte (MG), Goiânia (GO), Rio de Janeiro (RJ), São Paulo (SP), Brasília (DF), Porto Alegre (RS) e São Luiz (MA).

• Cuidado à Pessoa Idosa, nos municípios de Porto Alegre (RS), Rio de Janeiro (RJ), Belo Horizonte (MG), Santos (SP), Fortaleza (CE), Florianópolis (SC) e Belém (PA).

Conheça as outras linhas de cuidado já definidas para implementação: Materno Infantil, Saúde Mental e Doenças Crônicas, todas com porta de entrada preferencial pela APS.

Cuidado personalizado

A CASSI lançou em 2021 uma nova estratégia de cuidado personalizado, voltada a participantes com condições crônicas de saúde. Essa modalidade prevê o planejamento, o monitoramento e a avaliação das opções de cuidados, além da coordenação da atenção à saúde desses participantes.

O projeto piloto foi iniciado nas capitais da Bahia, de São Paulo, do Rio de Janeiro e do Distrito Federal, e disponibilizou uma equipe de saúde multidisciplinar altamente qualificada, composta por enfermeiro, psicólogo, nutricionista e farmacêutico para realizar um acompanhamento individualizado, de acordo com suas necessidades.

A equipe realiza ligações, videochamadas, visitas domiciliares e, dependendo da necessidade, atendimento pré-hospitalar. Os participantes são acompanhados pelos médicos das CliniCASSI locais, que montam, com a equipe de saúde, um Plano Terapêutico Singular (PTS) e o plano de cuidados individualizados.

283 mil acompanhamentos por programas de saúde

Em 2021, a CASSI realizou 283 mil₆ acompanhamentos a participantes inscritos em programas de saúde, voltados à melhoria da qualidade de vida aos participantes, prevenção de doenças crônicas evitáveis e de agravos de problemas já existentes. As ações são desenvolvidas pelas equipes multidisciplinares das CliniCASSI. Saiba mais sobre os principais programas a seguir.

Programa de Atenção Domiciliar (PAD):

601 novos participantes passaram a ser atendidos em 2021, 22% de aumento em relação ao ano anterior, sendo que as sequelas da Covid estão entre as causas da maior demanda por esse serviço. Atendeu ao todo 3.362 participantes, dos quais 2.320 (69%) com assistência domiciliar e 1.042 (31%) com internação domiciliar. O PAD proporciona tratamento adequado, seguro e humanizado, com a participação dos familiares, o que possibilita a redução do tempo de tratamento, evita complicações, aumenta o protagonismo do participante e melhora a sua qualidade de vida.

Plena Idade:

o Programa acompanhou 72.367 participantes com 60 anos ou mais por meio das ações de atenção primária realizadas pelas CliniCASSI (43% do total de participantes dessa faixa etária, alvo do programa), o que representa 20,4% de aumento no público beneficiado em relação a 2020.

Bem Viver:

o Programa, que objetiva acompanhar participantes com necessidades especiais por meio das CliniCASSI, teve crescimento de 5% na quantidade de acompanhamentos em relação a 2020, alcançando 6.197 participantes em 2021.

Gerenciamento de Condições Crônicas (GCC):

promove o acompanhamento específico de participantes com necessidades de atendimento de média/alta complexidade nos cuidados à saúde e, em 2021, teve 2.664 novas adesões. Já são 76.541 beneficiados atendidos pelas equipes de atenção primária das CliniCASSI em diferentes linhas de atuação, reduzindo a busca por serviços especializados e gastos desnecessários e melhorando as condições de saúde dos participantes.

Viva Coração:

voltado à prevenção de agravos cardiovasculares, o Programa recebeu 3.405 mil novos participantes em 2021. Isso representou crescimento de quase 3% no público atendido, que chegou a 124.715 participantes.

Fortalecimento dos Conselhos de Usuários da CASSI

A atuação dos participantes dos Conselhos de Usuários na discussão de questões envolvendo CASSI foi fortalecida em 2021 com a continuidade das reuniões trimestrais com a participação de representantes de todos os estados. Nos encontros são tratados problemas e necessidades de saúde, avaliados os serviços oferecidos, propostas sugestões de melhorias e prestadas contas sobre avanços e implementações. A iniciativa, que teve início em 2020, denominada “Integra Conselho de Usuários”, aproxima seus representantes do processo de gestão e das estratégias da CASSI.

Vale destacar a participação dos Conselhos de Usuários em 12 Conferências Estaduais de Saúde, que reuniu também lideranças das entidades representativas do funcionalismo do Banco do Brasil e representantes da CASSI. As conferências, bianuais, abrem espaço para discussões de diversos temas, a exemplo do Panorama de Saúde no Brasil e na CASSI, e questões específicas dos próprios Conselhos.

Melhor Programa de Estágio

Em 2021 a CASSI foi destaque em duas categorias do 12º Prêmio CIEE Melhores Programas de Estágio: 1º lugar entre as organizações do terceiro setor (privadas e sem fins lucrativos), na faixa de 51 a 300 estagiários, critério qualitativo, e Homenagem às organizações com maior número de estagiários – Entidade do Terceiro Setor.

A premiação reconhece as organizações que se destacam na inclusão dos jovens no mercado de trabalho, a partir de pesquisas realizadas com os estagiários. Com o programa de estágios, a Caixa de Assistência reafirma seu compromisso em contribuir com o desenvolvimento de cidadãos mais conscientes e comprometidos com a sociedade, indo além da formação de profissionais para o mercado de trabalho.

Cuidado de crônicos rende prêmio à CASSI

Um método de atendimento desenvolvido pela CASSI para prestar assistência integral a idosos no Rio de Janeiro reduziu as internações e controlou as complicações de condições crônicas. A iniciativa da Unidade RJ conquistou o 1º lugar no Prêmio IBRAVS 2021, entregue em setembro.

Durante um ano, a equipe da Unidade RJ acompanhou 380 associados residentes na capital fluminense, com idade entre 80 e 90 anos e condições de saúde agravadas. Metade dos participantes foi acompanhada pelas equipes de saúde da CliniCASSI, enquanto os demais continuaram usando os serviços credenciados pelo sistema de livre escolha. No final do período, ao se comparar os resultados entre os dois grupos, ficou evidente que o cuidado realizado pela CliniCASSI proporcionou melhorias efetivas nas condições de saúde desses participantes: apenas 42% deles utilizaram os serviços credenciados, como prontos socorros, atendimentos médicos de emergência e internações. Já o percentual de utilização pelo outro grupo foi muito superior.

Para medir os resultados, a CASSI desenvolveu uma ferramenta própria para segmentar e identificar a população-alvo, coordenar o cuidado, acompanhar a jornada dos participantes na rede própria e na credenciada e avaliar melhor a evolução das condições de saúde de cada um.

Além do 1º lugar, o júri concedeu à CASSI a Certificação IBRAVS – Cases de Saúde Baseada em Valor (nível 2). O IBRAVS é uma entidade sem fins lucrativos, fundada por profissionais de diversas organizações de saúde e o júri é integrado por profissionais e acadêmicos.

A CASSI foi destaque ainda em outros eventos de saúde, como o 16º Congresso Brasileiro de Medicina de Família e Comunidade, com a participação de 82 colaboradores que submeteram 26 trabalhos para avaliação (77% foram aprovados). Destacam-se os trabalhos das CliniCASSI dos estados do Ceará, Goiás, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Roraima, Santa Catarina e São Paulo. Já a CliniCASSI Rio Grande do Sul foi a vencedora do Prêmio AMRIGS de Melhores Práticas da Medicina e de Jornalismo da Fundação da Associação Médica do Rio Grande do Sul, que reconhece e premia quem mais buscou aprimorar práticas médicas.

Pesquisa aponta alta recomendação da CASSI

A CASSI avaliou em 2021 o nível de recomendação da sua marca revelado pelo Net Promoter Score (NPS), índice que analisa aspectos como desempenho geral e confiança no atendimento recebido pelos participantes. A pesquisa foi realizada entre 2 e 17 de setembro pela empresa Opinião Consultoria e apontou à CASSI um índice geral de 41 pontos na escala de -100 a +100, resultado esse muito superior aos 25 pontos atribuídos ao segundo plano mais bem recomendado dentre aqueles com atuação nacional e de grande porte.

Para calcular o indicador de recomendação NPS deve-se subtrair a proporção de promotores (participantes que deram notas 9 e 10) da proporção de detratores (participantes que deram notas de 0 a 6). Esta metodologia entende que os primeiros, com alto nível de satisfação, são os que falam bem e recomendam o plano. O percentual de promotores da CASSI ficou oito pontos acima da outra operadora mais bem colocada.

No quesito atendimento presencial, a pesquisa mostra 95% de satisfação com a CASSI. Aspectos como confiança no atendimento prestado, educação e cordialidade do atendente foram itens que influenciam positivamente a percepção de satisfação do participante com o atendimento da Caixa de Assistência.