Experiência dos Associados e Familiares
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Autorizações agilizadas com inteligência artificial
O uso de inteligência artificial (IA) para as análises de solicitações de
pedidos médicos foi um
dos principais ganhos na Central CASSI no último ano. Mais de 232 mil autorizações foram
feitas por meio desse recurso implementado em outubro de 2023. Ganhando força em 2024, a
IA foi responsável por 19% das análises de autorizações no último trimestre do ano.
Com a inteligência artificial a CASSI passou a autorizar em menos de um segundo os pedidos que
têm prazo regulamentar de três dias úteis. A redução de tempo com IA permitiu agilizar análises de
procedimentos complexos que envolvem intervenção humana. Assim, a CASSI conseguiu analisar
e responder 87% de todos os pedidos em até três dias. O prazo regulamentar pode chegar a 21
dias úteis para internações, por exemplo. A análise é automatizada levando em conta os padrões
médicos e regulatórios com os quais a IA foi alimentada e que são “aprendidos” pelo próprio uso.
Participante ganha assessoria para agilizar autorizações prioritárias
A CASSI criou uma equipe dedicada para tratar os casos mais sensíveis recebidos
pela Central
0800 e passou a oferecer um canal exclusivo para priorizar as autorizações de urgência e
emergência, as de participantes internados, as que estão em reanálise após primeira negativa e
aquelas com até três dias para vencer, conforme critérios estabelecidos pela Agência Nacional
de Saúde Suplementar (ANS).
O serviço, denominado Assessoria ao Participante, pode ser acionado pelo aplicativo CASSI,
no celular ou pelo site.
O retorno é dado ao participante por telefone, para número que consta no seu cadastro.
Quando a CASSI ligar aparecerá o número (11) 2135-4151, pertencente à Central.
A Assessoria ao Participante contribuiu para que a Central alcançasse 95% de satisfação na
pesquisa realizada após atendimento.
95%
de satisfação com
serviços Assessoria ao
Participante
87%
de pedidos de
autorização foram
analisados em até
três dias
86%
de resolutividade em
primeira ligação*
(média 2º semestre)
*Indicador First Call Resolution, métrica usada em centrais de atendimento para medir a eficácia na resolução de problemas dos clientes no primeiro contato, eliminando a necessidade de chamadas ou contatos de acompanhamento.
CASSI com Você dá voz ao participante
O programa de relacionamento com os participantes, lançado em setembro de 2024, levou profissionais da Caixa de Assistência a quatro capitais para diversos encontros com associados e entidades representativas dos funcionários e aposentados do Banco do Brasil. O projeto reuniu 510 pessoas nas edições de 2024 (Goiânia, Fortaleza, Belém e Campo Grande), com o objetivo de aproximar a Instituição dos seus associados e construir uma relação de confiança e parceria. Para isso, uma equipe da CASSI participa de encontros nos locais de trabalho dos funcionários do BB, como agências e superintendências, nos sindicatos e associações de funcionários da ativa e aposentados da capital e do interior dos estados, além de reunir com a equipe da Unidade e do Conselho de Usuários. Ao receber o feedback diretamente dos associados, a CASSI reforça o compromisso de se manter atenta às necessidades de seus participantes, engajando-os no modelo de cuidado e no uso consciente do plano.
Encontros previstos para 2025:
Para participar, os interessados devem procurar diretamente a Unidade de sua região, que enviará o convite com as datas, locais e horário dos encontros.
Plataforma permite negociar pendências financeiras
A CASSI disponibilizou, em 2024, uma plataforma que permite ao próprio
participante
identificar pendências financeiras com o plano e escolher a melhor forma de pagamento,
incluindo parcelamento. Todas as faturas abertas, vencidas e pendentes são exibidas, bem
como as possíveis formas de quitação dos débitos.
Visualizando essas informações e as opções de pagamento disponíveis, o próprio participante
conclui a negociação e gera o boleto para pagamento ou a autorização de débito em conta-
corrente, sem a necessidade de contatar a CASSI. O acesso à plataforma é feito pela página
inicial do site www.cassi.com.br, link Plataforma Digital de Cobrança, disponível na seção Acessos
Rápidos. Disponível também no aplicativo CASSI em serviços, botão Plataforma de cobrança.
Capacitação é intensificada
A Central 0800 ganhou instalações adequadas para capacitação dos colaboradores, após a mudança do serviço para um novo prédio, em agosto. Isso contribuiu para aumentar o percentual de profissionais capacitados em 2024, que chegou a 90%, contra 63% no ano anterior. Isso se reflete na melhoria da qualidade do atendimento pelo canal mais usado pelos participantes e que funciona 24 horas por dia.
Reconhecimento
As ações de capacitação renderam dois reconhecimentos ao atendimento do 0800
da CASSI: o troféu
Prata do Prêmio Cliente S.A 2024, na categoria Líder em Projeto de Treinamento e
Desenvolvimento,
e o Bronze do Prêmio Smart Customer 2024, na categoria Treinamento e Capacitação.
Em 2024, a Central também renovou sua certificação NBR ISO 9001:2015, que atesta a
qualidade do serviço por meio de um sistema de gestão que permite o aperfeiçoamento dos
processos. As solicitações são acompanhadas desde a entrada até o tratamento e resposta aos
participantes, possibilitando que, havendo necessidade de correções, elas retroalimentem o
sistema de forma a aperfeiçoá-lo.
Colaboradores viram facilitadores dos participantes
Os participantes da CASSI ganharam facilitadores junto à Instituição, em 2024:
103 colaboradores
passaram a atuar junto às suas equipes sendo a voz dos beneficiários dos planos CASSI. Com o
desafio de fortalecer a cultura de centralidade no cliente, os facilitadores foram encarregados
de incentivar seus colegas a refletirem e avaliarem se suas tarefas levam em consideração as
necessidades e expectativas dos participantes. Os facilitadores são profissionais das Unidades,
CliniCASSI e Central 0800 que trabalham diretamente no atendimento e nas diferentes áreas da
Sede, envolvidas na estratégia. O grupo estudou e propôs soluções em processos identificados
previamente como “dores” dos participantes, pela recorrência de solicitações e críticas que
chegam pelos canais de relacionamento.
A iniciativa, denominada Programa Educacional para Fortalecimento da Centralidade no Cliente,
prevê a renovação anual do grupo dos facilitadores. Com isso, a CASSI favorece a disseminação da
cultura de centralidade no cliente, e de aprimoramento nos processos por meio de ideias inovadoras
que esse time é desafiado a apresentar para as queixas mais recorrentes dos participantes.
Essa nova forma de pensar tendo o cliente no centro ajudou a reduzir barreiras internas e se
traduziu em maior empatia, colaboração e compromisso com os resultados para os participantes,
melhorando a resposta aos problemas enfrentados por eles no uso do plano.
Pesquisa identifica satisfação dos participantes
A pesquisa de satisfação dos participantes, aplicada em 2024, foi realizada entre 29 de outubro e 22 de novembro, por entrevistadores da Opinião Consultoria. Foram ouvidas, por telefone, 1.076 pessoas, escolhidas de forma aleatória, com representação proporcional por planos e região. Veja a seguir os principais resultados, considerando margem de erro de 3%.
Recomendação se mantém com 46 pontos
Indicador leva em conta os promotores da marca, deduzindo-se os detratores, sem considerar os neutros
Atendimentos do Fale com a CASSI aumentam em 54%
