Monitoramento da qualidade e satisfação
A pesquisa com participantes CASSI realizada em 2025 manteve os indicadores
de satisfação
em patamares bastante próximos em relação ao ano anterior, com exceção da avaliação da rede
credenciada, que subiu em 5 pontos percentuais.
As entrevistas, por telefone, foram feitas em novembro, pela Opinião Consultoria, contratada
pela CASSI, abrangendo 1.071 participantes dos diferentes planos, regiões e idades, escolhidos
de forma aleatória levando em conta a proporção por região e plano.
Resultados
Como é avaliado: soma dos participantes que recomendam a marca (notas 9 e 10) descontados os considerados detratores (notas 0 a 6). Quantidade de neutros (6 e 7) não é considerada
Inteligência artificial na jornada de autorizações
Em 2025, dobramos o volume de análises de solicitações de pedidos médicos
feitas por meio de
inteligência artificial (IA), consolidando esse recurso como ferramenta estratégica para
agilizar
as autorizações e garantir maior precisão nas análises. Mais de 560 mil pedidos médicos foram
avaliados por IA, num universo de 1,1 milhão de solicitações. No ano anterior, a ferramenta
tinha
sido responsável pela análise de 232 mil pedidos, o que representava menos de 20% das
demandas.
O salto em 2025 demonstra a rápida evolução, aceitação e confiabilidade da solução dentro da
operação da CASSI. O emprego da IA contribui para respostas mais rápidas e mantém elevado o
percentual de pedidos concluídos em prazos inferiores ao limite regulatório. Além de aumentar a
eficiência operacional e a segurança na tomada de decisão, essa automação garante o cumprimento
rigoroso dos prazos regulatórios e libera a equipe médica da CASSI para focar na análise de
casos
de alta complexidade.
Transparência no acompanhamento de demandas
A CASSI implementou melhorias no sistema de acompanhamento dos pedidos de
autorização
disponíveis no aplicativo e no site, gerando mais autonomia aos usuários e se antecipando em
respostas para reduzir dúvidas, resultando em uma experiência mais clara, eficiente e
confiável.
Adoção de linguagem mais clara e inclusão de mensagens mais objetivas sobre o prazo para
resposta estão entre as mudanças nos ambientes web para acompanhamento do status de
pedidos de autorização.
Outra novidade é a linha do tempo, que exibe todas as etapas do processo de autorização,
permitindo ao participante acompanhar o andamento de forma simples e completa.
O envio de notificações também foi aperfeiçoado: as mensagens de alertas passaram a ser geradas
somente quando o pedido é autorizado ou autorizado parcialmente, aumentando a precisão das
informações. Antes, havia notificação em etapas anteriores, o que gerava dúvidas nos
participantes.
Novo chat simplifica e agiliza atendimento
Em outubro de 2025, lançamos o novo chat digital, totalmente renovado para
oferecer uma
experiência muito mais prática aos participantes. A navegação passou a ser feita por meio
de um menu interativo, que organiza os principais temas de forma clara, dispensando a
necessidade de digitação.
O canal disponibiliza serviços como orientações sobre reembolso, envio de documentos, acesso
a demonstrativos, informações sobre programas da CASSI, funcionando 24 horas por dia.
O sistema identifica automaticamente quando uma demanda deve ser encaminhada a um atendente
ou convertida em solicitação formal, tornando o fluxo mais organizado e eficiente. Outra
novidade
é a transcrição completa da conversa, que pode ser solicitada ao fim do atendimento.
Com o novo chat, buscamos mais agilidade nas respostas aos participantes e autonomia,
reduzindo erros e simplificando o acesso às informações.
Assessoria ao participante amplia atuação
Ampliamos significativamente o alcance da Assessoria ao Participante, criada
para agilizar
autorizações prioritárias e atender casos sensíveis da Central CASSI em 2025, entre as quais as
relacionadas a pacientes internados, por exemplo. Com equipe dedicada, esse serviço acolheu 18
mil
casos em 2025, três vezes e meia a quantidade de atuações do ano anterior (5 mil
atendimentos).
Como reflexo, reduzimos de 7.232, em 2024, para 5.542, em 2025, o volume de avaliações da
Junta Médica - acionamento de especialistas externos quando há divergência entre o pedido
do profissional de saúde credenciado e o entendimento dos médicos da Central. A redução de
juntas médicas gerou economia estimada em aproximadamente R$ 2,3 milhões, referentes ao
custo dos pareceres que deixaram de ser necessários graças à resolução prévia conduzida pela
Assessoria ao Participante.
No mesmo período, a CASSI apresentou redução de notificações abertas junto à ANS, refletindo
a contribuição da Assessoria na melhor resolutividade das autorizações e consequente
diminuição de conflitos regulatórios, reforçando o papel estratégico da área na resolução
rápida de demandas assistenciais.
O serviço pode ser acionado pelo aplicativo ou site da CASSI, e o retorno é realizado por
telefone,
sempre pelo número (11) 2135-4151. Com a evolução do modelo de atendimento, a Central manteve
altos índices de satisfação, alcançando 95% de aprovação nas pesquisas realizadas após o
contato.
Reduzimos notificações à ANS e índice de reclamações
Diminuímos em 29,3% o volume de Notificações de Intermediação preliminar
(NIP), recurso
administrativo que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) disponibiliza aos usuários
de planos quando não se sentem atendidos em sua solicitação à operadora. Foram 4.087 NIP
em 2025 contra 5.780 no ano anterior.
Essa queda impactou positivamente a nota da CASSI referente ao Índice Geral de Reclamações
(IGR), apurado pela ANS considerando o volume de reclamações registradas em relação à sua
base de beneficiários, em determinado período. Após um recorde histórico de 114 pontos em
dezembro de 2024, nosso IGR caiu para 56,49 pontos em dezembro de 2025.
Queda no Índice Geral de Reclamações
Conseguimos melhorar esses indicadores com uma série de ações internas.
Passamos a tratar
as NIP de forma preventiva, atuando na origem, identificando, por exemplo, os casos mais
recorrentes. Concentramos as informações em um mesmo ambiente de CRM, otimizando
a gestão e o acompanhamento das demandas. Implementamos o uso do whatsapp para
acolhimento especializado aos participantes com notificações abertas.
Aprimoramos a avaliação da resolubilidade das demandas sob a perspectiva do participante,
visando aprimorar a experiência e a efetividade das soluções, e revisamos o processo de
retroalimentação, para tratar de forma mais eficaz as demandas recorrentes.
Utilização do app CASSI
O app CASSI manteve alta satisfação dos participantes, com notas 4.7 (de 1 a
5) no sistema
Android e 4.8, no iOS, mesmo com aumento na quantidade de avaliações, que passou de 56 mil
para 72 mil no Android e de 35 mil para 44 mil no iOS.
O número de usuários do aplicativo CASSI também aumentou de 282,3 mil para 351,1 mil em
2025, ampliando em 31,4% a quantidade de participantes nessa ferramenta. Em 2024 o total
de usuários do app representava 49% da população CASSI e em 2025, 63,3%.
Modernização do portfólio comercial
Em um movimento estratégico para diversificar nossa matriz de receitas e
fortalecer a
sustentabilidade do negócio, modernizamos nosso portfólio em 2025 com o lançamento de
dois novos planos: o CASSI Família Integral e o CASSI Família Participativo.
A nova modelagem atuarial e comercial desses produtos foi cuidadosamente desenhada com
um duplo propósito: alavancar a captação de recursos para a Instituição e, simultaneamente,
democratizar o acesso dos familiares dos nossos associados a um cuidado em saúde de
excelência, por meio de mensalidades mais competitivas. Ao substituir o antigo formato de
comercialização por um modelo mais moderno, que garante maior previsibilidade financeira à
operadora por meio de reajustes anuais em data-base fixa, a CASSI otimiza seu fluxo de caixa e
reafirma o compromisso de expandir sua proteção para as atuais e futuras gerações.
